Tele2 фиксирует рост популярности цифровых каналов обслуживания

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, делится итогами работы ростовского центра дистанционных продаж и сервиса за 2 квартал 2021 года. Сотрудники контактного центра за указанный период обработали более 2,2 млн голосовых обращений абонентов Юга, Черноземья и северо-западных регионов России. Растет число запросов в мобильном приложении «Мой Tele2». В первом полугодии 2021 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года их стало больше на 58%.

Число голосовых обращений в ростовский контактный центр во 2 квартале этого года составило более 2,2 миллионов звонков. Более 98% обращений абонентов были решены сотрудниками первой линии. В среднем решение одного запроса занимало около 2,5 минут, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд. При этом оператор фиксирует тенденцию к снижению количества обращений абонентов через «горячую линию»: в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число звонков сократилось на 21,5%. При этом увеличилось количество обращений в электронные каналы, а также количество вопросов, которые клиенты решают самостоятельно в личном кабинете.

Чаще других в контактный центр обращались жители Ленинградской, Ростовской, Воронежской и Волгоградской областей, а также Краснодарского края и Республики Адыгея. Количество звонков из указанных регионов составляет 43% от общего количества обработанных запросов.

Востребованными остаются обращения через digital-каналы. Так в 3,8 раз возросло количество запросов клиентов в Instagram, на 19% - в «Одноклассниках», на 18% - в Twitter. Больше всего сообщений приходит во «ВКонтакте»: в социальную сеть поступает 75% от общего числа обращений. Дистанционная поддержка абонентов Tele2 проходит в официальных аккаунтах оператора, а также в мессенджерах WhatsApp, Viber, Telegram.   

Абоненты, обращающиеся за помощью посредством «горячей линии», чаще всего интересуются тарифной линейкой, состоянием баланса и детализацией звонков, а также дополнительными опциями и скидками. Число вопросов по указанным темам составляет 63% от общего количества обращений. Наибольшее количество тем общения через digital-каналы связаны с тарифами, контентом и сервисами самообслуживания (их доля составляет 30%).

Для решения возникающих вопросов абоненты также используют Личный кабинет на сайте и мобильное приложение «Мой Tele2». За 2 квартал текущего года специалисты контактного центра обработали порядка 90 тысяч обращений клиентов, пришедших из указанного канала.

Также на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов и отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1000 темам. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2». 

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Ростов:

«Несмотря на то, что цифровые каналы обслуживания абонентов становятся все популярнее, а число голосовых обращений снижается, для Tele2 остается важным личное общение с клиентами и контакт с ними. Сотрудники личной поддержки всегда готовы помочь в решении любого вопроса, с каким бы абонент ни обратился, используя для этого не только «горячую линию», но и digital-каналы. Специалисты контактного центра всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий».