Кубанскому гостеприимству не хватает профи

Однако главной проблемой курортов Кубани из года в год остается пресловутый «ненавязчивый кубанский сервис». Именно это обстоятельство является основной причиной, по которой россияне со средним достатком продолжают отдыхать на зарубежных курортах. Накануне открытия «Курортного сезона –2006» корреспондент «НГК» обратился с животрепещущим вопросом, что сегодня не так с сервисом Кубани, к ученым Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма. О том, что нужно изменить в курортной сфере края, как это сделать и от кого эти перемены зависят, с «НГК» поделились теоретики факультета «социально– культурного сервиса и туризма»

Святослав Евтушенко, декан факультета «социально-культурного сервиса и туризма», профессор:

– На факультете социально-культурного сервиса и туризма изучают гостеприимство, как науку. Мы, русские, всегда славились своим гостеприимством, своей хлебосольностью. Но традиции, даже самые хорошие, часто нарушаются. Изменился политический строй, изменилась идеология. Сегодня торжествует мораль «человек человеку – клиент», которого нужно максимально использовать. Для бывших советских граждан, воспитанных на иной идеологеме, звучит это непривычно. Но ведь с клиентами можно обращаться по-разному.

Можно воспользоваться в личных корыстных целях, ничего не предложив взамен. А можно совместить его интересы с собственными, приняв гостя так, что он расскажет десятку своих знакомых о том, как хорошо отдохнул на Кубани.

В этом случае, предприятие может не получить большой прибыли, но настоящий гостеприимный человек думает, прежде всего, не о выгоде, а о совести, о порядочности, если хотите, о Боге. То есть поступает так, как хотел, чтобы поступали с ним самим. Представьте себе, что уже через небольшой отрезок времени все доброе ему возвращается в виде прибыли. Быть честным и радушным гораздо выгоднее, чем неприветливым и корыстным. Знакомясь с сотнями предприятий курортной сферы, мы это видим наглядно.

А есть и такие, кто живет одним – урвать и все. Официальная статистика гласит о том же. В течение года ряд кубанских баз, кемпингов, домов отдыха, санаториев и пансионатов имеют хорошую заполняемость. А рядом с ними пустуют отели, гостиницы, кемпинги. Те самые, кто в погоне за сверхприбылью успел потерять репутацию, задрав непомерно цены. Департамент по комплексному развитию курортов и туризма совместно с комитетом ЗСК ежегодно и предметно занимаются вопросами улучшения курортного бизнеса в Краснодарском крае. Я бывал на всех заседаниях Законодательного собрания края, совещаниях, выездных сессиях и в Анапе, и в Сочи, где обсуждались вопросы развития кубанских курортов. Губернатор Александр Ткачев настойчиво проводит эту работу. Команда подобралась у него просто замечательная, заинтересованная в повышении уровня качества сервиса на Кубани, в развитии индустрии гостеприимства.

Губернаторская программа обязала предприятия курортной сферы края в межсезонье принимать отдыхающих по стандартной, вполне приемлемой цене. Это в 3-4 раза дешевле, чем летом и в бархатный сезон. Появляется возможность отдохнуть, поправить здоровье у людей с невысоким уровнем доходов, пенсионеров. Кроме того, появляется возможность сохранить кадры, ведь они получают работу и зарплату круглый год, а не только летом.

Администрация Краснодарского края объявило курорты зоной привлечения иностранных инвесторов. Разработана проектная документация около 800 объектов, которые планируется создать в ближайшие годы по всему побережью. На сегодня 300 из них уже строятся. Их реализация гарантирует занятость населения, решает проблему переподготовки кадров. Понимая масштабность и амбициозность поставленных губернатором задач, наш факультет готов внести в развитие курортов Кубани свою лепту. Факультет «социально-культурного сервиса и туризма» сравнительно молодой. В этом году будет только третий выпуск. В рамках подготовки кадров мы проводим ярмарки вакансий, приглашаем к себе представителей предприятий туриндустрии. Проведено уже три таких ярмарки. Сегодня практически на всех предприятиях края наши студенты проходят практику.

Предприятия курортного сервиса проходят ежегодную аттестацию. При этом учитывается образовательный уровень персонала. То есть, насколько кадры квалифицированны и подготовлены. Чем выше образовательный потенциал, тем больше шансов получить высокую категорию. Поэтому, от ряда турфирм поступают в наш ВУЗ предложения о повышении квалификации их работников. И мы проводим такую подготовку кадров в стенах университета.

Сегодня направление сервиса и туризма очень востребовано, на ближайшие 20 лет специалисты, которых мы готовим, будут востребованы на рынке труда. Поэтому мы оптимистично смотрим в будущее, так как понимаем, что задача наша, как ученых, подготовить новую генерацию специалистов курортного дела. Для этого требуются специлисты высокого класса, которые передадут свой богатый опыт и знания в традиционной для Кубани сфере гостеприимства. Сегодня она должна выйти на качественно новый, международный уровень!

Эльвира Орлова, кандидат педагогических наук, и.о. доцента:

– Безусловно, зарубежные курорты отличаются повышенным вниманием к клиентам. Обслуживающий персонал у них словно перемещается по воздуху, предугадывая малейшее желание клиента. Я знаю, как их «муштруют», и результат потрясает. К сожалению, должна признать, что уровень сервиса на наших курортах гораздо ниже. Мне довелось бывать в странах Европы, на некоторых известных курортах, есть с чем сравнить. Являясь уроженкой Кубани, с детства отдыхала на курортах Краснодарского края. Некоторые из них слабо подготовлены к приему отдыхающих. Там же, где действительно качественные услуги, цены несравнимо выше. Действительно, в России отдыхать очень дорого. Безусловно, ресурсы наших курортов колоссальны, но в сервисе мало что изменилось с советских времен, установка многих руководителей ресторанов, гостиниц, клубов – продать «свой продукт» любой ценой. А то, что «продукт» с «душком», их не интересует. Задача таких «коммерсантов» простая – получить с клиента побольше, а заплатить работнику поменьше. А завтра – хоть трава не расти!

Проблема, на мой взгляд, в организаторах производства, в подборе персонала. Выпускнику КГУФКСТ с красным дипломом, свободно владеющему двумя иностранными языками, должны платить много. В жизни же – все иначе. Это и есть плохой менеджмент. Работникам сервиса нужно постоянно повышать уровень своих заведений, но, зачастую, они не видят в этом смысла. А в этом случае, откуда у нас появятся в сфере курортного бизнеса «профи»? Нашим студентам выгоднее поехать за границу, и за несколько месяцев заработать денег на машину, оплату своей учебы и подучить язык, чтобы применять в дальнейшем свои знания.

На нашей кафедре ведутся научные изыскания по развитию персонала, по маркетингу услуг, по продвижению турпродукта. Очень жаль, что руководители предприятий сервиса редко прислушиваются к предложениям молодых специалистов. Но уже есть на Кубани фирмы, в которых не жалеют денег на постоянное повышение квалификации своих служащих. Каждый год отправляют на курсы, стажировки. Такие руководители смотрят в будущее, и это правильно. А их менеджеры не чувствуют себя «наемниками». Они выкладываются полностью, у них есть стимул расти. А значит, и предприятие будет расти вместе с его работниками. В наших кафе, ресторанах, подчас приходится подолгу ждать свой заказ, и, что совсем уж возмутительно, на резонное замечание могут ответить грубостью. Есть и такая тенденция, когда по внешнему виду пытаются определить, сколько клиент может потратить.

Но ведь качество обслуживания не должно зависеть от того, сколько клиент собирается потратить. Но все не так плохо. Обнадеживающая тенденция наметилась в сфере туризма у нас, на Кубани, буквально в последние годы. Уже на слуху такие новые направления, как экологический и социальный туризм, активный отдых с детьми. Ведь часто бывает, что детей не с кем оставить.

Конечно, многое упирается в законодательство. У нас в стране поддерживают крупный бизнес, а мелким и средним предпринимателям приходится трудно. Законы хорошие, но в России они пока плохо работают. Изменения к лучшему наступят тогда, когда бизнесмен будет думать: «Если я предложу самое лучшее, ко мне придут клиенты».

Денис Кружков, и.о. зав.кафедры «социально-культурный сервис и туризм», кандидат педагогических наук:

– На нашей кафедре ведутся разработки в области сервиса и туризма. Работает несколько аспирантов, изучающих различные проблемы и аспекты туризма. В частности, это проблемы спортивного туризма и развития физических качеств наших школьников средствами туризма. Этими вопросами занимается Николай Аверин. Другой наш аспирант исследует проблемы в области информационных технологий в сфере социально-культурного сервиса и туризма, использования систем бронирования, резервирования. Олег Шпырня является действующим работником одной из туристических фирм, его идеи находят практическое применение.

Светлана Акимова взялась за разработку проблем социального туризма для реабилитации инвалидов и лиц с ограниченными возможностями. В апреле этого года она выступила с докладом на региональной конференции «Развитие социально-культурной сферы Кубани», которая состоялась в Анапе, что вызвало большой интерес у коллег.

Мария Коренева работает над проблемами связей с общественностью в сфере сервиса и туризма. На занятиях она поднимает вопросы корпоративных коммуникаций, взаимоотношений со СМИ, представителями госструктур. Кроме того, наши молодые преподаватели владеют иностранными языками, готовят мультимедийные лекции. Они всячески подводят студента к осознанию того, каким должен быть современный специалист.

Студентами проводятся профильные исследования не только деятельности турфирм, турагентств, но и по рекламе, управлению предприятиями, управлению персоналом, использованию систем бронирования и резервирования.

Несколько лет назад наша кафедра приняла активное участие в разработке программы поддержки молодежного туризма совместно с Комитетом по делам молодежи и Департаментом образования и науки. Уже есть первые результаты.

В конце мая я был командирован олимпийским комитетом России в Грецию на восьмую международную сессию сотрудников национальных олимпийских комитетов, где выступил с докладом о развитии системы олимпийского образования в нашей стране. Сейчас участвую в разработке краевой программы по развитию олимпийского образования. Уже состоялось заседание совета ректоров, на котором было принято решение эту систему развивать. Очень важно сейчас развивать олимпийское направление.

Один из критериев, предъявляемых международным комитетом, это уровень общей культуры населения. Могут быть первоклассные отели, может быть замечательная база, но если люди не будут «сердцем» чувствовать олимпийские игры, олимпийский дух, то экспертная комиссия, которая будет определять место проведения игр, не отдаст свои голоса нашему краю. А о каком олимпийском духе можно говорить, если молодежь не знает, что означают пять колец?! Поэтому нужно развивать олимпийское образование, начиная со школ, и конечно, готовить специалистов, которые эти знания будут передавать учащимся, студентам, жителям края.

Автор Записала Виктория ДАВЫДЫЧЕВА