«Билайн» совершенствует клиентский опыт и объявляет об итогах работы в 2014 году в Краснодарском филиале

ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») подводит итоги работы Краснодарского филиала за 2014 год.

В 2014 году Компания провела ряд мероприятий по улучшению клиентского сервиса, качества связи, а также повышению качества обслуживания клиентов. В рамках реализации новой стратегии Компании, были сформулированы основные требования  абонентов к оператору.

ü  Большой объем услуг по минимальной стоимости

В условиях постоянно развивающихся требований и потребностей клиентов Компания вносит позитивные изменения в популярные тарифные планы, а также разрабатывает новые оптимизирующие услуги. Так летом этого года была обновлена вся линейка тарифных планов «Всё»: для абонентов Краснодарского филиала «Билайн» стал доступен тариф «Всё за 100», в настоящий момент ставший одним из самых популярных среди клиентов компании. Пакеты  минут на тарифах линейки «Всё» были увеличены в среднем в 2 раза. В августе 2014 года была запущена уникальная услуга «Интернет на всё», с помощью которой пользователь может расходовать один ежемесячный пакет трафика на нескольких устройствах.

ü  Качество связи  

С января 2014 года на территории филиала поэтапно проводилось расширение пропускной способности транспортной сети.  Оптимизация сети позволила увеличить скорость мобильного интернета во многих населенных пунктах Краснодарского края и Республики Адыгея, а также обеспечить соединение без обрывов при путешествиях по региону.  Процент базовых станций, подключенных в Краснодарском филиале по технологии Dual Carrier (позволяет увеличить среднюю скорость передачи данных в два раза, а максимальный порог до 42 Мбит/сек) – 92%.  В объединенном Южном и Северо-Кавказском* регионе 90% всех 3G базовых станций оснащены оборудованием по технологии Dual Carrier.

Кроме планомерного развития сетей 3G, «Билайн» продолжил развивать сеть LTE в Майкопе. Процент покрытия территории города сетью 4G от «Билайн» сейчас составляет около 90%. В 2014 году была улучшена связь 4G в районе левого берега реки Белой. Средняя скорость передачи данных достигает 12-18 Мбит/с.

ü  Быстрый интернет

Планомерное развитие сети базовых станций, а также выгодные тарифные предложения  способствуют увеличению количества абонентов, использующих услуги мобильного интернета.  За  2014 год абоненты «Билайн» Краснодарского филиала суммарно скачали более 15 000 терабайт информации при помощи мобильных телефонов и планшетных компьютеров.  Потребление интернет-трафика увеличилось в 2,5 раза по сравнению с объемами 2013 года.  Суммарный Интернет-трафик Южного и Северо-Кавказского региона с начала 2014 года вырос на 138%.

ü  Сервис

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила «болевые точки».  Основываясь на полученных данных, был сформирован новый подход к клиентскому сервису,  предоставлению дополнительных услуг и новых продуктов.

Меры по повышению удобства услуг и запуску новых форматов обслуживания  привели к снижению числа обращений в Центр поддержки клиентов «Билайн» на Юге и Северном Кавказе. По статистике Компании, количество обращений в колл-центр «Билайн» на Юге и Северном Кавказе сократилось в 10,5 раз по сравнению с 2013 годом. Кроме того, для удобства абонентов в колл-центрах Компании  запущена услуга «Мы вам перезвоним». При выборе этой бесплатной опции, оператор лично перезвонит абоненту, если время ожидания на линии оказалось для клиента долгим. Более 20% клиентов Компании на Юге регулярно пользуются услугой «Мы вам перезвоним» при обращении в Центр Поддержки.

В 2014 году была реализована масштабная программа по борьбе с sms-СПАМом и некорректным оказанием услуг контент-провайдеров, что также отразилось на показателе сервиса компании.

 «2014 год стал для «Билайн» годом открытий и тотальных изменений, и особенно это коснулось стратегических филиалов, к которым относится и Краснодарский край. Мы изучали клиентов и их потребности, выходили в офисы в качестве консультантов, чтобы лучше понимать ситуацию и получать обратную связь. Это был первый год работы услуги сохранения номера при смене оператора – и мы гордимся тем, что в ее рамках приняли в нашу сеть большое количество новых абонентов. В 2015 год мы входим, четко представляя себе, над чем нам по-прежнему предстоит работать: мы будет продолжать модернизировать и развивать сеть,  предлагать новые продукты и улучшать сервис», - комментирует Дмитрий Ухов, директор Краснодарского филиала ОАО «ВымпелКом».