Все больше абонентов Tele2 предпочитают консультироваться онлайн

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подводит итоги работы ростовского контактного центра компании в первом полугодии 2017 года. Число клиентов, которые обращаются в службу поддержки через онлайн-каналы, выросло в два раза.

Контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону, обслуживает абонентов из 18 регионов России, помогая решать вопросы, касающиеся использования мобильной связи, жителям юга, Черноземья и северо-западных регионов страны.

Обслуживание клиентов осуществляется по телефону и электронной почте, а также в онлайн-чатах и мессенджерах. Большинство запросов продолжает поступать через звонковый центр, при этом все более популярным становится обслуживание в интернет-каналах. С января по июнь 2017 года в службу поддержки Tele2 через мессенджеры Viber, Telegram и веб-чат на сайте оператора поступило в два раза больше обращений, чем через те же каналы в первом полугодии 2016 года.

Рост популярности онлайн-обслуживания обусловлен увеличением числа интернет-пользователей в России, которому способствуют активные запуски сетей 4Gкомпанией Tele2 и распространение доступных по цене смартфонов, поддерживающих технологии 3Gи LTE. В первом полугодии 2017 года проникновение смартфонов среди абонентов Tele2 выросло на 11 пунктов по сравнению с аналогичным периодом 2016 года, достигнув 47%.

Еще одним фактором, повлиявшим на рост популярности онлайн-консультаций, по мнению пользователей, стало удобство: абоненты могут отправить запрос в веб-чат и через мессенджеры в привычном для себя формате в любое время суток и быстро получить ответ. Среднее время отклика оператора составляет 20секунд, все консультации ведутся в неформальном стиле. В переписке с клиентами сотрудники контактного центра поддерживают беседу в дружеском и доброжелательном тоне, разбавляя общение фирменными стикерами и смайлами, и отвечают даже на те вопросы, которые совсем не связаны с использованием услуг Tele2.

Помимо роста количества обращений в службу поддержки через онлайн-каналы в первом полугодии также увеличилось число клиентов, которые все чаще решают вопросы самостоятельно. За год доля активных пользователей личного кабинета выросла на 10 пунктов до 28% от общего числа абонентов по России. Таким образом, каждый третий абонент Tele2 в стране пользуется сервисом самообслуживания для получения детализации счета, выбора тарифов и подключения дополнительных услуг.

Елена Щербакова, руководитель контактного центраTele2в г. Ростове-на-Дону:

«Tele2 стремится общаться с клиентами там, где им комфортно. Но в независимости от канала коммуникации, который предпочитает абонент, ключевым для нас остается высокий уровень обслуживания. В любой точке контакта мы стремимся как можно быстрее и качественнее помочь обратившемуся клиенту. Уровень удовлетворенности абонентов Tele2, согласно внутренним исследованиям, превышает 95%, при этом до 99% вопросов решаются на первой линии – то есть непосредственно тем оператором, к которому обратился клиент».

На юге количество обращений, поступающих в контактный центр Tele2,сохраняется на уровне 2016 года – доля запросов от абонентов Краснодарского края, Республики Адыгеи, Ростовской и Волгоградской областей составляет 10% от общего числа обращений. Самыми популярными темами обращений в первом полугодии 2017 года остались вопросы, связанные с условиями тарифов оператора – их доля в общем количестве запросов составила 20%, на абонентское обслуживание пришлось 18% запросов, доля обращений, связанных с использованием мобильного интернета, составила 11%.