Tele2 лучшая в телекоме по клиентскому сервису – аналитики KPMG

Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, стал лидеромклиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование«С потребителем "на ты"»международной аудиторско-консалтинговойкомпании KPMG. Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.

Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом ипродемонстрировала самые высокиев телекоме показателивзаимодействия с потребителем. Деятельность Tele2 на российском телеком-рынке была описана как история успеха. Компания KPMGтакже выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий.

В основе методологии KPMG – оценка «6 принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки индустрии в среднем на 5,7%. Оператордемонстрирует высокие оценки по всем шести критериям: забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли), индивидуальный подход (+6%), соответствие ожиданиям (+6%), добросовестность (+5%),скорость и эффективность (+5%), решение проблем (+5%).Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала наилучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений.

Эксперты исследованиявысоко оценили стратегию lifestyleenabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно».По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей,действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».

Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки.По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.

Отчетподготовлен Центром изучения потребительского опыта KPMG. Онисследует взаимодействие компаний с потребителями с 2010 года в разных странах, а в 2018 году впервые провел такой анализ в России.Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5000 человек из разных регионов России.

Подробнее об исследовании по ссылке.

Сергей Эмдин, генеральный директор Tele2:

«Высокое качество клиентского сервиса – это результат системного выстраивания бизнес-процессов и эффективной координации подразделений компании.Мы видим свою миссию в том, чтобы нести новое качество жизни потребителям, точно угадывать желания абонентов и выделяться на рынке особым отношением к клиенту. Мы предлагаем абонентам только самые нужные услуги, но при этом запускаем инновационные продукты, успешно удерживая репутацию трендсеттера в отрасли. Результатом этих действий стал рекордно высокий индекс NPS в 44%, что обеспечивает нам звание лучшей сервисной компании в индустрии.Мы гордимся оценкой наших успехов международным аудитоми продолжим работать над качеством потребительского опыта».