Контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону готовится к празднованию 10-летия с рекордными показателями качества обслуживания

В 2016 году контактному центру Tele2 в Ростове-на-Дону исполняется 10 лет. За эти годы специалисты компании проделали колоссальную работу. В результате показатель удовлетворенности клиентским сервисом достиг 96%, значительно превысив аналогичные данные по отрасли, а среднее время ожидания ответа составило всего 26 секунд. Побывав на экскурсии в контактном центре, мы убедились в высоком профессионализме его сотрудников и смогли оценить внутреннее устройство и взаимодействие частей этого большого «организма».

Директор макрорегиона «Юг» Константин Мотлях на встрече с журналистами напомнил, что с 2014 года Tele2 находилась в процессе сложной интеграции с мобильными активами «Ростелекома». Она завершилась 30 марта запуском операций под брендом Tele2 в Самарской области. Благодаря сделке с «Ростелекомом» оператору сотовой связи удалось достичь за два года невероятных для телеком-рынка результатов – расширения географии присутствия до 65 регионов России, запуска высокоскоростного мобильного интернета в стандартах 3G/4G в 61 регионе.

В Ростовской области голосовая связь 2G доступна 96% населения, 82% базовых станций Tele2 поддерживает стандарт третьего поколения. На Кубани же сеть 2G охватывает территории, где проживает 98% населения региона, а услуги третьего поколения связи доступны 88% жителей края. В прибрежных районах и на территории Большого Сочи в 2015 году состоялся запуск 4G-сети, чуть позже сеть четвертого поколения пришла и в Майкоп (Республика Адыгея).

Долгие годы компания Tele2 предоставляла недорогую и очень качественную голосовую связь. Теперь же оператор, пользуясь всеми возможностями современных технологий, отвечает всем потребностям своих абонентов, в том числе предлагает высокоскоростной мобильный интернет на выгодных условиях. В связи с этим была обновлена тарифная линейка – у Tele2 появились пакетные предложения с названиями в черных цветах. Ключевая особенность этих тарифов – в пакет интернета включены звонки на номера всех операторов по всей стране, а также дополнительные минуты и SMS в роуминге.

«Конечно, наши новинки вызывают интерес у абонентов, и как следствие – растет нагрузка на контактный центр. Количество звонков в 2015 году увеличилось по сравнению с 2014 годом почти вдвое. Мы можем с гордостью заявить, что такой рост трафика не снизил качества наших услуг. Есть такой очень важный показатель, как удовлетворенность качеством обслуживания, и этот показатель на юге страны составляет 96%», – отметил директор макрорегиона «Юг» Константин Мотлях.

По его словам, исторически так сложилось, что из четырех контактных центров Tele2 основная нагрузка приходится на ростовский, поскольку этот центр открылся первым. Сегодня в нем трудится более 700 человек, при этом техническая и консультационная поддержка абонентов не прерывается ни на секунду – контактный центр работает круглосуточно семь дней в неделю.

«Сегодня ростовский контактный центр обрабатывает более трети всех обращений абонентов по России. Каждый день операторы отвечают на десятки тысяч самых разных вопросов, поддерживая качество обслуживания абонентов на уровне лучших мировых стандартов. При этом мы продолжаем совершенствоваться и развивать новые каналы коммуникации, удобные для наших клиентов: теперь абоненты Tele2 могут не только позвонить нам по бесплатному номеру 611 или отправить письмо по электронной почте, но и обратиться через онлайн-каналы – специальный чат на сайте Tele2 и с помощью мессенджера Telegram», – рассказала руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова.

Внедрение в обслуживание самых современных технологий позволило в 2015 году сократить время ожидания всего до 26 секунд, при этом 97% запросов были решены на первой линии. Сложно представить, но каждый оператор в среднем за год принял более 17 тысяч звонков, при этом контактный центр сохраняет взятую ранее высокую планку по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием.

Ростовский контактный центр обслуживает абонентов, которые проживают на территории от Черного до Белого моря. Елена Щербакова уточнила, что за отчетный период самыми активными оказались абоненты Ростовской области, Краснодарского края и Республики Адыгеи, совершив почти 2,5 млн звонков – это на 36% больше, чем в 2014 году.

Между тем компания Tele2 не намерена останавливаться на достигнутом, и в ближайшее время сети четвертого поколения придут в новые города и населенные пункты Ростовской области и Краснодарского края.

«С запуском сетей 3G в Ростове-на-Дону и Краснодаре и введением новых услуг абоненты все чаще интересуются услугами передачи данных, новыми тарифами и интернет-опциями. А в 2016 году мы планируем запустить сеть 4G в Ростовской области и Краснодарском крае. Это наверняка привлечет большое количество новых абонентов, но уверен, что сотрудники контактного центра окажут поддержку каждому, кто обратится за помощью, на высочайшем уровне», - подчеркнул директор макрорегиона «Юг» Константин Мотлях.

Помимо контактного центра Tele2 в донской столице, работают еще три - в Челябинске, Саранске и Иркутске. На плечах сотрудников, оказывающих абонентское обслуживание, − проблемы клиентов компании из разных уголков России, а это свыше 35 миллионов абонентов. Выверенная временем организация труда и высокий профессионализм работников контактных центров позволяют обеспечить полноценную оперативную поддержку клиентов Tele2, проживающих в разных часовых поясах.